Reklamacje przesyłek w firmie: terminy/dowody, procedura GLS

Reklamacja przesyłki w firmie – role i typowe sytuacje

Reklamację przewoźnikowi może złożyć nadawca albo odbiorca. W firmie zgłoszenie może przygotować dział wysyłek lub pracownik przyjmujący dostawę albo zwrot.

Firma może wysyłać paczki do klientów, przyjmować zwroty lub przesyłki po odmowie odbioru, korzystać z fulfillmentu albo prowadzić spór z marketplace. Przed zgłoszeniem ustal, kto jest stroną umowy z przewoźnikiem i kto składa reklamację.

Reklamacje dotyczą opóźnienia, zagubienia, uszkodzenia lub ubytku zawartości. Mogą też obejmować zwrot do nadawcy, przeadresowanie bez jego zgody, dodatkowe opłaty albo niewykonanie usługi.

Jeśli firma sprzedaje konsumentowi, reklamację dotyczącą uszkodzonego towaru konsument kieruje do sprzedawcy, a sprzedawca może osobno dochodzić roszczeń od przewoźnika. Gdy sprzedawca organizuje dostawę, art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego wiąże przejście ryzyka z wydaniem rzeczy kupującemu; reklamację przewozową składa się na podstawie umowy z przewoźnikiem i Prawa przewozowego.

Terminy składania reklamacji, które trzeba pilnować

Przy uszkodzeniu zawartości termin na reklamację u przewoźnika wynosi zwykle 7 dni od doręczenia. Zgłoś szkodę niezwłocznie i sprawdź warunki właściwe dla danej usługi.

W GLS reklamację utraty można złożyć do roku od przyjęcia przesyłki przez GLS Poland do przemieszczania. Najpierw trzeba jednak przeprowadzić poszukiwania paczki.

Przesyłkę GLS uznaje się za utraconą, jeżeli nie dotarła do miejsca wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu przewidywanego terminu wykonania usługi. Reklamację składa się po bezskutecznych poszukiwaniach.

Dowody przy odbiorze: protokół i zdjęcia

Przy uszkodzeniu poproś kuriera o sporządzenie protokołu strat, również wtedy, gdy opakowanie ma tylko drobne uszkodzenia. Protokół powinien powstać w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach i być podpisany przez odbiorcę oraz kuriera.

Jeśli opis kuriera nie odpowiada stanowi przesyłki, dopisz własne uwagi. Jeden egzemplarz zachowaj w firmie, a drugi przekaż kurierowi.

Protokół jest ważnym dowodem w reklamacji przewozowej, a jego brak może utrudnić ustalenie, kiedy i jak powstała szkoda. Nie jest natomiast warunkiem złożenia przez konsumenta reklamacji uszkodzonego towaru u sprzedawcy.

Pokwitowanie odbioru bez zastrzeżeń może utrudnić dochodzenie odszkodowania od przewoźnika. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy opakowanie nie nosi śladów zniszczenia, a uszkodzona jest sama zawartość.

Zrób zdjęcia opakowania zewnętrznego, w tym rozdarć, wgnieceń i pęknięć. Udokumentuj też uszkodzenie towaru oraz jego zabezpieczenie wewnątrz paczki.

Kluczowe informacje o odpowiedzialności przewoźników

Dowody po stronie nadawcy: pakowanie i wartość towaru

Do reklamacji GLS przygotuj skan formularza reklamacyjnego, listu przewozowego i potwierdzenie nadania. Dołącz też dokument potwierdzający wartość towaru, na przykład fakturę, paragon lub umowę kupna-sprzedaży.

Zrób zdjęcie paczki przed wysyłką. Może ono pomóc wykazać sposób zapakowania przesyłki i to, że towar nie opuścił firmy uszkodzony.

Sprawdź wytyczne pakowania przewoźnika. Możesz użyć jego materiałów, takich jak foliopak lub karton, albo innego kartonu; nie dodawaj elementów utrudniających składowanie, przesuwanie lub transport.

Towary delikatne oznacz etykietą „Góra-dół” lub „Uwaga szkło”. Niewłaściwe zabezpieczenie paczki może skutkować utratą prawa do rekompensaty.

Regulamin Astrans wyłącza odpowiedzialność za rzeczy szklane, łatwo tłukące się i kruche. Wymaga też podania w liście przewozowym rzeczywistej wartości przesyłki oraz dokładnego opisu zawartości.

Procedura zgłoszenia reklamacji krok po kroku

GLS liczy przyjęcie zgłoszenia od potwierdzenia otrzymania kompletu poprawnie wypełnionych dokumentów. Jeśli potwierdzenie nie zostanie wysłane, liczy się data przekazania dokumentów partnerowi.

Przewoźnik może wezwać do uzupełnienia braków formalnych. Jeśli dokumenty przekazuje pracownik Furgonetki, firma nadal może być zobowiązana do ich późniejszego uzupełnienia.

Uszkodzenie, ubytek czy zagubienie – jak nazwać problem

Uszkodzenie oznacza zniszczenie całości lub części paczki, na przykład jej zgniecenie. Ubytek to brak części zawartości, na przykład jednego z trzech przedmiotów.

Przy uszkodzeniu udokumentuj stan opakowania i zawartości protokołem oraz zdjęciami. Przy ubytku zbierz dowody pokazujące, co znajdowało się w środku.

Zagubienie oznacza, że przesyłka nie dotarła do miejsca przeznaczenia. W GLS przed złożeniem reklamacji przeprowadza się poszukiwania, a regułę 30 dni liczy od upływu przewidywanego terminu wykonania usługi.

Zgłoszenie może też dotyczyć opóźnienia, zwrotu paczki do nadawcy, przeadresowania bez jego zgody, dodatkowych opłat lub niewykonania usługi.

Ryzyko przy dostawie bez odbioru i zwrotach do firmy

Pozostawienie paczki w wyznaczonym miejscu może mieć znaczenie przy ustalaniu odpowiedzialności za jej stan lub zaginięcie. Przewoźnik może powołać się na prawidłowe doręczenie uzgodnione z adresatem.

W Niemczech zgoda adresata na pozostawienie paczki w wybranym miejscu to Abstellgenehmigung. DPD używa nazwy Abstell-Okay, DHL — Ablageort, a możliwość wskazania miejsca odstawienia oferują również GLS i Hermes.

Przy zwrocie lub przesyłce wracającej po odmowie odbioru firma staje się adresatem. Udokumentuj miejsce i sposób doręczenia, zanim paczka trafi do pracownika magazynu.

Zalety i ryzyka pozostawiania paczki bez odbioru

Checklista dla firmy przed złożeniem reklamacji

Ustal rodzaj zdarzenia i sprawdź termin właściwy dla usługi. Przy uszkodzeniu zawartości wynosi on zwykle 7 dni od doręczenia, a w GLS reklamację utraty można złożyć do roku od przyjęcia przesyłki.

Przy zagubieniu w GLS upewnij się, że przeprowadzono poszukiwania. Przesyłkę uznaje się za utraconą po 30 dniach od upływu przewidywanego terminu, jeśli nie dotarła do miejsca przeznaczenia.

Zachowaj protokół strat oraz zdjęcia opakowania, uszkodzenia i zabezpieczenia wewnętrznego. Przygotuj list przewozowy, potwierdzenie nadania i dokument wartości towaru.

W zgłoszeniu GLS dołącz skan formularza reklamacyjnego i podaj procentową marżę handlową, jeśli korzystasz z konta firmowego. Ustal, kto składa reklamację, i zachowaj potwierdzenie przekazania kompletu dokumentów.